Orientación al Cliente.

¿Que es ORIENTACION AL CLIENTE?

https://www.youtube.com/watch?v=ff3wRNLJfVs

La orientación al cliente es una estrategia de negocio que, como su nombre lo indica, pone al cliente como centro de la misma. Es una actitud permanente por detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes.




                             NOTICIA POSITIVA 

LINK: https://www.eldefinido.cl/actualidad/mundo/5010/5-increibles-historias-de-servicio-al-cliente-para-emocionarse/

La perdida figurita de LEGO

Luka Apps es un niño inglés que tenía su colección especial de LEGO de Ninjago Ultrasonic Raider y le pasó lo típico: perdió una de las mini figuras (Jay ZX) cuando las llevó al supermercado, a pesar de que su papá le dijo que no lo hiciera. Para agregar más drama a la historia, este set se lo había comprado Luka con todos sus ahorros de los regalos de Navidad.

Su papá le dijo que escribiera un mail a LEGO pidiendo que le enviasen la figurita perdida, a ver si lograba algo y Luka lo hizo, prometiendo nunca más llevarlo al supermercado si se lo mandaban, sin imaginar la respuesta que recibiría.

No solamente le contestaron prometiendo reemplazarle a Jay ZX y regalándole otras 9 figuras para la colección a cambio de que les cuidara y siguiera siempre los consejos de su padre, sino que lo hicieron de una manera muy original. Aquí la carta:

¡Gracias por enviarnos un email! 

Lamentamos mucho saber que has perdido tu minifigura de Jay, pero parece que tu padre tenía razón cuando te dijo que la dejaras en casa. Parece también que estás muy triste por la pérdida.

Normalmente deberíamos pedirte que pagues por una nueva figura si la has perdido y necesitas reemplazarla. Mis jefes me han dicho que no puedo enviarte una gratis por tu pérdida, pero he decidido hablar con Sensei Wu [una de las figuras de LEGO] para ver si puede ayudarme.

Luka, le dije a Sensei Wu que haber perdido tu minifigura Jay fue puramente un accidente que no volvería a suceder nunca más. Me dijo que te dijese: “Luka, tu padre parece un hombre sabio. Debes proteger tus minifiguras Ninjago como los dragones protegen las armas de Spinjitzu.” Sensei Wu también me ha dicho que estaba bien enviarte un nuevo Jay y que también sería bueno incluir algo extra para ti, porque alguien que ahorra todo su dinero de regalos de navidad para comprar el Ultrasonic Raider debe ser un gran fanático de Ninjago.

Así que espero que disfrutes de tu minifigura Jay, con todas sus armas. Tú serás el único en poseer una figura Jay que combina 3 en una. También te voy a enviar alguno de sus enemigos para que puedan luchar entre ellos.Sólo debes recordar, como te dijo Sensei Wu, mantener protegidas tus minifiguras como las armas de Spinjitzu. Y claro está, siempre escucha a tu padre.

En las próximas dos semanas recibirás un sobre de LEGO con tus nuevas minifiguras. Por favor Luka, cuídalas. Recuerda que prometiste dejarlas siempre en casa.

Richard, LEGO

Imaginen lo feliz que quedó Luka: 

Resumen y conclusiones;

Como se puede ver , LEGO no tiene la obligación de actuar de esta manera , aun así lo hizo ya que valoran mucho mas la fidelidad de sus clientes en este caso , Luka . Esto coloca a LEGO , como una empresa que se preocupa por la necesidad de sus clientes demostrando de esta manera su buena orientacion hacia el cliente. 

Las caracteristicas mas resaltantes que se puede destacar son ; la excelente y rapida  comunicacion en la respuesta, coordinacion entre distintas areas , pasion por el trabajo, empatia. 

NOTICIA NEGATIVA :C
https://gestion.pe/economia/67-clientes-aleja-servicio-mala-atencion-240918

Un 67% de clientes se aleja de un servicio por mala atención 

Restaurantes se estarían adaptando mejor a las demandas y mejoras en los procesos, a diferencia de otros rubros, señala JL Consultores. Una mala experiencia se refleja en menores ventas, dice.

Vanessa Ochoa
vanessa.ochoa@diariogestion.com.pe 

Todo el proceso de atención al cliente es parte vital para que el consumidor vuelva a realizar una compra o emplear un servicio. De lo contrario, se pierde para siempre. Eso se puede desprender del último informe Relevancia de la Calidad de Servicio 2018, realizado por Global Research Marketing (GRM), por encargo de JL Consultores.

Es así que el 67% de los encuestados ha señalado que no regresaría si tiene una mala experiencia en el servicio, mientras que un 60% pide el libro de reclamaciones.

“Todas las empresas viven de los clientes, y si no me tratan bien no vuelvo, eso no está discriminado por nivel socioeconómico”, refirió Javier Lauz, director de JL Consultores , quien dijo que en sectores como retail no se ve que las empresas estén poniendo un mayor énfasis en mejorar sus procesos en torno a una mejor atención al cliente.

Caso contrario ocurrió en el rubro de restaurantes, que se está adaptando mejor a las demandas y mejoras en los procesos.

Con relación al año pasado, Lauz dice que las respuestas han variado en uno o dos puntos hacia arriba. “Si la empresa no tiene un control o registro de cuántos clientes van al mes no sabrá cuántos clientes ha perdido, porque algunos ni solicitan el libro o dicen algo, solo no vuelven”, comentó.

Efecto

Una mala experiencia se va a triplicar o cuadruplicar en comentarios, y una mala recomendación significa menos clientes y menos ventas.
Esto va muy ligado a la gente que pone su denuncia en redes sociales .

“Es inmediato, más que el libro de reclamaciones, que da 30 días para responder; así, se tendría que abrir una página especial para atenderlos”, dijo Lauz.

Crecen reclamos por Twitter

Impacto en redes. Líneas aéreas, bancos y telecomunicaciones son las categorías más afectadas por el uso de las redes sociales. Así, mientras que en el 2017 un 37.5% decía que empleaba las redes para contactarse o enviar un mensaje a la empresa, ahora lo dice un 48.8%, siendo Facebook la red social más utilizada para este tipo de acción con 55.8%, aunque ha perdido peso entre un año y otro. Twitter ha logrado escalar y pasar de 10.9% a 27.5%.

Resumen y conclusiones;

Quiero resaltar la ultima parte de esta noticia donde menciona que los reclamos han crecido por medio de redes sociales en campos como lineas aéreas, bancos y telecomunicaciones. Es sabido que estas áreas son bastante concurridas por la población y pesar de los años los mismos problemas con las mismas casuísticas se siguen repitiendo año , tras año y ahora de denota aun mucho mas con la rapidez que los usuarios pueden postear el mal trato que le pueden dar. 


¿Que podriamos hacer ? ...... 

Para evitar esto  , se tendría que realizar capacitaciones desde el personal que tiene contacto con el usuario como a las cabezas de las empresas haciéndoles entender que quizás no siempre el cliente siempre tiene la razón pero si , al menos buscar soluciones viables para los usuarios , de esta manera estariamos ganando clientes que no solo reconoscan a nuestra empresa por nuestros productos sino tambien por la calidad de servicio que este pueda facilitar.